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今年以来，为践行金融工作的人民性、守好客户的钱袋子，苏州农商银行开展“沉睡账户”服务提升专项工作，持续做好关系消费者切身利益的实事。
沉睡账户是指至2023年9月30日，5年及以上未发生主动交易，且账户中有余额的个人银行账户。苏州农商银行经过初步摸排，发现符合条件的“沉睡账户”达247362户，涉及7535万余元，余额最多的单个账户金额超100万元。这些“沉睡账户”中余额低于50元、已结转成久悬账户的有124714户。面对如此庞大的客户群，做好通知提醒和后续服务工作是重点。
“沉睡账户”服务提升工作涉及的客户数量较多，统筹安排、有序推进是关键。统筹工作部署，苏州农商银行成立“沉睡账户”服务提升工作实施小组，制定工作实施方案，提前筹划宣传物料、明确客户提醒提示话术、优化业务流程。组织宣传培训，通过主题培训、每周一学、电话抽查等多种形式强化对行内人员的业务培训，确保营业网点、客服热线等工作人员能准确解答客户关于“沉睡账户”的相关咨询和疑问。1月15日，苏州农商银行在微信公众号和银行网点同步发布《关于开展个人“沉睡账户”提醒提示的公告》，向广大群众进行广泛宣传和正面引导，解读相关政策，提升其对“沉睡账户”的风险、激活方式等基础认知。集中提醒提示，通过“先试点后推广”的方式稳步有序开展提醒提示工作。3月中旬，在苏州城区支行试点开展提醒提示工作，同步收集客户反馈意见并加以优化流程，第一轮提醒提示工作于3月下旬在全行正式全面推开，5月底全部结束，6月起针对余额≥1000元的账户再进行第二轮提醒提示。截至6月末，累计触达客户131716人次，涉及金额5696万余元；“唤醒”账户主动发生交易3790户，涉及金额523万余元；“唤醒”账户注销1563户，涉及金额164万余元；根据自愿提供原则，累计采集客户紧急联系人信息超3万户。
吴女士就是受智能外呼提醒前来营业厅恢复账户的客户，“要不是看到短信提醒，我都忘记还有这么一张存折了，里面居然还有不少钱。”类似吴女士的客户还不少，都是一人拥有多个账户，久而久之就有账户停止使用。根据账户余额、“沉睡”周期等不同，苏州农商银行针对性地采取不同提醒提示方式：对余额较小、周期较短的账户采取短信提醒；对一人多户、余额较大、周期较长的账户则在短信提醒基础上再进行智能外呼；对未留存有效联系方式的账户，下发开户行进一步人工核实。
客户王先生却遇到了难题，他的银行卡是几年前在苏州工作时开立的工资卡，后来回到家乡发展便不再使用，为了一张银行卡里的几百元钱，特意奔赴几百公里外的苏州显得有些不划算。为了方便像王先生这样的异地客户，提供“在家式”金融服务，苏州农商银行拟在微信公众号上线“账户销户”交易功能，为客户提供线上查询账户信息、注销账户、提取余额等便利服务，目前该项功能已于7月4日正式上线。
随着苏州农商银行零售转型步伐的加快，“唤醒”并挖掘这类“沉睡客户”成了新的增长点。“沉睡账户”服务提升工作不仅使客户资金得到有效利用，同时也可以帮助银行梳理长期不活跃客户进而分类触达。这些客户虽然长时间未进行交易或活动，但金融需求并未消失，在提醒提示的过程中，工作人员可进一步了解客户的需求和偏好，针对性地营销更符合客户需求的产品和服务，从而吸引他们重新“活跃”。
